「カスハラ対策」の内容や事例について解説

公開日2025/10/11 更新日2025/10/10 ブックマーク数

人事

顧客が従業員に対して過度な要求をしたり、無理なクレームを言い募ったりするカスタマーハラスメント（以後カスハラ）。その対応に時間や労力を割くことは事業的にも大きな損失であり、従業員の離職原因にもなりかねません。近年、こうした悪影響を防止するために国や自治体が防止対策を定めるなど「カスハラ対策」の動きが活発化しています。

今回は、研修講師・人材開発コンサルタント・コールセンターコンサルタントの望月忠親さんに、「カスハラ対策」の内容や企業が行うべき対策についてお話を伺いました。

目次本記事の内容

カスハラの定義と種類
近年進む「カスハラ対策」強化の動き
企業が「カスハラ対策」を行わないことによるリスク
実際の「カスハラ対策」事例
編集後記

カスハラの定義と種類

───カスハラとはどのような内容を指すのでしょうか。その定義について教えてください。

厚生労働省から出されているカスタマーハラスメント対策企業マニュアルの中で、カスハラは以下のように定義されています。

『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの』

この中にある『顧客等』には、実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的な顧客も含みます。要するに、世界中の人々が対象になるということです。
また、『当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの』とは、顧客等の要求内容が妥当かどうか、当該クレーム・言動の手段・態様が『社会通念上不相当』であるかどうかを総合的に勘案して判断すべきという趣旨です。
なお、社会通念上何が不相当にあたるのかは各社で基準を設定することが求められています。

なお、顧客等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合には、その実現のための手段・態様がどのようなものであっても『社会通念上不相当』とされる可能性が高くなります。一方、顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合は、社会通念上不相当とされることがあります。つまり、要望の内容だけでなく、顧客が企業に要望を申し出る際の手段・言動に悪質性が高いと判断された場合もカスハラと認定されるのです。

───具体的なカスハラとしてどのような内容のものがあるのでしょうか。教えてください。

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