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J.D.パワーが2020年WEB会議システム顧客満足度調査SMの結果を発表

公開日2020/12/04 更新日2020/12/05

WEB会議システムを導入する企業も増えています。CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワージャパンが、WEB会議システム顧客満足度調査を実施しました。顧客満足度1位に輝いたのは？

Google Meetが顧客満足度第1位を獲得

J.D.パワージャパンが、全国の企業を対象に、WEB会議システムの利用状況や各種経験、満足度を明らかにする「WEB会議システム顧客満足度調査」を、新型コロナウイルス感染拡大に伴いテレワーク需要が高まる中で初めて実施されました。

「ユーザーインターフェイス」「料金」「製品機能」の 3 ファクターで、617 ポイントの最高評価を得て顧客満足度第1位となったのは、Google Meetです。

第1位　Google Meet（617 ポイント）

第2位　Zoom（605 ポイント)

第3位　Cisco Webex Meetings（594 ポイント)

また、WEB 会議システム導入の時期が「半年以内」という企業が7割で、新型コロナウイルス感染拡大がきっかけで、オンライン会議が急速に拡大したことも、この調査からうかがうことができます。

さらに、WEB 会議システムを導入した企業のうち、テレワークを導入している企業は 65％で、テレワークを導入していない企業が 35％です。テレワークを実施していない企業でも、WEB会議システムの導入・活用がされていることも確認することができました。

“オフィス内リモート会議“という新たな会議スタイルも

実際にどのようにWEB会議システムが利用されているのかを見ていくと、多い順に「国内の別拠点との会議（81％）」、「国内の取引先との会議（36％）」、「社員の在宅勤務（33％）」と、主に離れた拠点間での会議やコミュニケーションに活用されているようです。

一方、「同一拠点内での会議（19％）」での利用が約2割と、社内でのソーシャルディスタンス対策として、“オフィス内リモート会議“という、従来とは違った会議スタイルが行われている実態も浮かび上がりました。

このように、急速に導入が進んでいるWEB会議システムですが、システムの不具合や共有画面の画質についての不満も見えてきました。

もっとも多く挙げられたのが「音声が聞き取りにくい」（35％）で、「途中、接続が切れる」（26％）、「画面共有が遅延する（タイムラグがある）」（17％）が続いています。

大企業・中堅企業と中小企業で違う導入先

WEB会議では、対面での会議のように資料配布や投影が行えないため、共有画面や音声の質が求められますが、音声が聞きづらい、画像が見づらい、接続の中断などは、かなりのストレスになるのではないでしょうか。

こうした不具合を解消するのが、WEB会議システム提供業者の顧客サポート体制ですが、WEB会議システムの導入は、半数がIT/OA機器ディーラーや通信事業者などの販売代理店です。

一方、従業員数100人未満の中小企業に絞ってみると、WEB会議システムのプラットフォーマーに直接申し込み（契約）をして導入を行っている比率が高まる傾向が見られます。

満足度の観点で見ていくと、直接契約をして導入を行っている企業の WEB 会議システムの満足度が低いことから、不具合の原因切り分けをはじめ、設定や使い方などのサポートが、十分に受けにくいことも背景にあるようです。

WEB会議システムの導入を検討している担当者は、サポート体制がどうなっているのかも、導入検討の大きな要素になるといえるでしょう。

まとめ

WEB会議システムの導入は、大企業・中堅企業では販売ベンダーから、中小企業では直接導入といった構図のようですが、WEB会議システムのプラットフォーマーにおいても、顧客サポート体制の強化が重要となりそうです。

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