AIチャットボットを総務部で活用するメリット、デメリットとは？

総務部は組織全体に関わる業務全般を担う部署で、備品管理、施設管理、文書管理、社内行事の企画・運営、防災など仕事内容は多岐に亘ります。社内で担当する部署がない業務は、基本的にすべて総務に回ってくると言っても過言ではありません。最近、そんな総務部において、活用すると便利だとして注目を集めているのがAIチャットボットです。
そこで今回は、AIチャットボットの概要と総務部で活用する方法とそのメリット、利用する際の注意点などについて解説します。

AIチャットボットとは？

AIチャットボットとは、人工知能（AI）の自己学習機能により、チャットによる質問に対して自動応答を行うプログラムを指します。

もともとチャットボットとは、チャットでの質問に自動に回答するプログラムのことです。AIを搭載していない従来型のチャットボットは「シナリオ型」と呼ばれ、前もって設定された規則に基づいて、用意された回答パターンを表示するのが主な機能でした。しかしシナリオ型では、事前に登録された「よくある質問」に対しては回答できるものの、未登録の質問に対しての対応はできません。

AIチャットボットの場合、質問者とのやり取りを通して質問内容と回答すべき内容のパターンを自己学習していき、自ら対応力を高めていくことが可能です。管理者がいちいち回答パターンを登録しなくても、質問者への対応の中で回答精度を自動で高めていけるわけです。雑談などへの対応力も高く、質問者は回答しているのが人間であるかのように感じます。

総務部でのAIチャットボットの活用法

AIチャットボットは、従来のシナリオ型チャットボットよりも幅広い質問に対応できます。しかも回答精度が高いため、顧客・消費者から寄せられる質問への対応に用いられるのが通例でした。しかし最近では、企業内における従業員間でのやり取りにおいても活用が検討されています。中でもとくに、従業員からの問い合わせが頻繁に発生する総務部において、AIチャットボットを活用することの有用性に注目が集まっているのです。

総務部の仕事は、従業員からの問い合わせへの対応が業務の多くを占めます。たとえば休暇の申請に関する問い合わせ、社内イベントの説明、活用できる制度に関する質問などです。これらの対応において、学習機能によって柔軟に回答可能なAIチャットボットが活躍できる余地は大いにあります。

さらに、社内資料の閲覧申請、会議室など設備利用の予約受付などもAIチャットボットによる自動対応が可能です。言葉で回答するだけでなく、チャットでのやり取りに合わせて必要な処理を自動で行えるように紐づければ、総務部のスタッフがいちいち介在しなくても要請に対応できます。

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総務部でAIチャットボットを活用するメリット

AIチャットボットの総務部での活用には、以下のようなメリットがあります。

総務部の業務効率アップ、負担の軽減

問い合わせへの回答や申請への対応など、AIチャットボットが自動で対応できる範囲は広いため、総務部の業務効率を大幅に高められます。しかもAIチャットボットは24時間対応可能であり、従業員からの質問などには業務時間外でも可能です。

従来のシナリオ型チャットボットでは、寄せられる問い合わせ内容を想定して回答集を登録する必要がありましたが、AIチャットボットは機械学習により自動で対応力を高めていきます。この点においても、業務負担の軽減化につながります。

ミスの減少

人が介在するとどうしてもミスは生じるものです。とくに経験が浅い社員が対応すると、誤りが発生する恐れが高まります。しかしAIチャットボットにより作業を自動化すれば、そのようなミスを防げます。

総務部でAIチャットボットを活用する際の注意点

一方、総務部でAIチャットボットを活用する際、注意したい点として以下が考えられます。

導入、運用コストが高め

AIを活用するため、型にはまった回答しかできないシナリオ型のチャットボットよりも導入・開発費用がかかります。また導入後も運用・保守が必要であり、そのための時間、人手はかかります。

従業員間でのコミュニケーションが減少

まるで人間のように回答してくれるAIチャットボットですが、従業員からの問い合わせや申請に対して、総務部のスタッフが直接対応するわけではありません。そのため連絡する側からすると、実際のコミュニケーションはAIとは取れても、総務部の人間とは取れないわけです。

当然ながら、AIチャットボットでも対応できないような案件（人でなければ対応できない相談など）が発生することもあります。その際、それまでに直接のやり取りを重ねていれば、相手がどんな人なのかをお互いに理解しやすいということもあるでしょう。

しかしAIチャットボットの導入により総務部と他部門とのコミュニケーション量が減り、スムーズな意思疎通・人間関係の構築が難しくなる恐れも考えられます。このようなデメリットを抑えるためには、導入時に適切な設計を行うことが重要です。

まとめ

将来的にAIチャットボットはさらに進化し、より自然なコミュニケーションが可能になると予想されます。総務部で活用すれば業務効率アップ・負担軽減を実現でき、ミスも減らすことができます。一方で、コストアップ、従業員間のコミュニケーション減などの留意すべき点もあり、これから導入を検討する場合は、利点・注意点の両方を理解しておく必要があるでしょう。

■参考サイト
GoogleのチャットAI「Bard」とは？「ChatGPT」との違いも含めて解説

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