従業員の投稿で企業が危機に!?ソーシャルメディアポリシーが大切な理由

今、世界各国でソーシャルメディア（ツイッターやインスタグラム、フェイスブックなどのSNSや、ブログ、動画共有サイトほか、利用者が情報発信できるもの全般）への規制を強める動きが広がっています。日本でも、某テレビ番組の女性出演者がなくなった件を受け、2020年6月1日から自民党がインターネット上での誹謗（ひぼう）中傷などを抑制する制度づくりの議論を始め、政府も法改正に動き出しています。

ツイッターなどのSNS（会員制交流サイト）は、不特定多数の人々にメッセージを発信できるため、多くの企業が利用しています。一方で、不適切な投稿が企業に大打撃を与えることも。また、自社の従業員による私的投稿が、企業活動に悪影響を及ぼすこともあるのです。

そこで企業に求められるのは、ソーシャルメディアポリシー（SNSガイドライン）の策定および全従業員への共有です。

SNSによるトラブル事例

まずは、過去に国内で起きたSNSによるトラブルを見ていきましょう。匿名での無責任な投稿などが、人を傷つけ、企業の信用を損ねる結果を招いています。

①誹謗中傷を受けた被害者が死亡

2020年5月、恋愛リアリティー番組に出演していた若き女子プロレスラーが亡くなりました。彼女は生前、SNS上で番組に関するバッシングを多数受けており、悩んでいたと言われています。彼女の死がきっかけで、前述の自民党による制度づくりの議論が行われました。

②従業員の私的コメントで企業が謝罪

2011年に大手スポーツ用品メーカーの社員が、ツイッターの個人アカウントで自社契約スポーツ選手とその家族を誹謗中傷。同社が謝罪する事態になりました。

③公式アカウントで採用内定者を“公開説教”

2019年3月、とある競馬場の研修担当者がツイッターの公式アカウントで、採用内定者を“公開説教”し、炎上。内定者が個人アカウントで発した「（○○競馬場に）運良く引っ掛かりましたので…」というコメントに対し、研修担当者が「当方は、あなたを『引っ掛けた』つもりはありません。4月1日にあなたの考えを採用担当者に説明してください。（途中略）」といったリプライを送り、多くの賛否両論が巻き起こりました。

ソーシャルメディアポリシー（SNSガイドライン）とは

ソーシャルメディアポリシー（SNSガイドライン）とは、企業がソーシャルメディアを利用する際のルールをまとめたものです。

ソーシャルメディアポリシーには、【1】企業のアカウントに関するもの　【2】個人（従業員）のアカウントに関するもの、の2種類があります。

「【1】企業のアカウントに関するもの」は、公式アカウントの管理・運用や発信内容に関する指針です。主に、利用目的を明記し、公式の立場で正確な発言に努めることや他者の権利を侵害しないことなどについて記載されています。

一方、「【2】個人のアカウントに関するもの」は、従業員の個人アカウントに関する指針です。自己表現は尊重しつつも、企業の機密情報の漏えいや悪意ある投稿などの防止を求めています。

企業のアカウントは発信内容をある程度コントロールできますが、注意しなければならないのが個人のアカウントです。先の「SNSによるトラブル事例」でご紹介した②や、過去に何度かあったコンビニや飲食店の従業員による不適切投稿のように、個人による匿名発信でも企業や従業員が特定され、企業の謝罪や営業自粛などに追い込まれることがあります。また、「SNSによるトラブル事例」①のように、企業活動には直接関係のない投稿も、書き込みをした人が特定されることで勤務先の企業にダメージを与える可能性があります。

では、ソーシャルメディアポリシーはなぜ策定するべきなのでしょうか。その目的は大きく分けて3つあります。

1つ目は、「運営方針を定め、発信する情報の質を安定させる」です。ツイッターなど気軽に投稿できるSNSで公式アカウントを運営する場合、担当者の自己判断による発言で企業イメージを壊してしまう恐れがあります。また、複数人で運営するときは、発信情報の内容や質を安定させなければなりません。ガイドラインで運営方針を定めることで、企業のポリシーを守りながら発信できます。

2つ目は、「炎上防止」です。これは、先に述べた「【1】企業のアカウントに関するもの」と「【2】個人のアカウントに関するもの」の両方に共通します。悪意ある投稿はもちろん、企業の損害に繋がる情報発信（機密情報の漏えいやイメージダウンになる発言など）は、ガイドラインで取り締まるべきです。

3つ目は、「トラブル時の対応を定めておく」です。上記2つを定めた上で炎上などのトラブルが起こった場合の、適切な対応方法を明記しておく必要があります。

ソーシャルメディアポリシーを策定する際のポイント

任意団体の安心ネットづくり促進協議会が青少年に向けて解説している『「ソーシャルメディアガイドライン」作成にあたってのポイント』が、大変わかりやすい内容ですのでご紹介します。こちらは企業のソーシャルメディアポリシー策定にも参考になるもので、総務省が発表した「ソーシャルメディアガイドラインの普及促進等に関する取組」（平成25年12月発表）にも掲載されています。

1.ガイドラインの策定目的および適用範囲をわかりやすくはっきりと表記すると共に、ガイドラインに規定された内容を正しく理解させ、それらに反しない使用を促す

2.法令、校則、モラル、マナー等の順守およびサービス提供側が定めた決まりを守る

3.個人の尊重

4.誹謗中傷や差別的発言の禁止

5.正確な情報の発信を促す（ウソをついたりデマを流したりするような行為を制する）

6.著作権や肖像権等の権利を守り、情報の適切な利活用を促す

7.機密情報や特許で守られた情報の保護

8.情報は、一度発言・発信したら完全に取り消す（削除する）ことができないことに留意

9.自分の発言や発信が、自分自身や他者の将来に重大な影響を及ぼす可能性があることに留意

10.困ったり迷ったりした際は、助言を求めることを促す

（安心ネットづくり促進協議会 公式サイト「SNS利用ガイドライン・家庭内ルール作成のすすめ」より引用）

また、ソーシャルメディアポリシーを公式サイトで公開している企業も多いので、参考にしてみるとよいでしょう。以下はその一例です。

●日本コカ・コーラ株式会社

「コカ・コーラシステム ソーシャルメディアの利用に関する行動指針」

●シャープエレクトロニクスマーケティング株式会社

「シャープ公式Twitterアカウント コミュニティ・ガイドライン」

●資生堂グループ

「ソーシャルメディアポリシー」

いかがでしたか？

現代社会の企業は、ソーシャルメディアの活用が事業展開に欠かせません。何らかの情報発信にSNSを使用するだけでなく、自社内に個人的にSNSを使用している社員は少なからずいるでしょう。

ソーシャルメディアの運用ルールがないと、事故が起きるリスクが高くなるだけでなく、トラブル発生の際に企業側に大きな責任とリスクが伴ってしまいます。まだ、ソーシャルメディアポリシーを作成していない企業の管理部門担当者の方は、これを機に、ぜひ自社のソーシャルメディアポリシーの策定や見直しを行いましょう。

また、自社の全従業員に向けて、その指針をしっかりと共有して徹底させていきましょう。