実際にあったカスハラ事例。その驚くべき内容とは

公開日2020/02/19 更新日2024/07/10 ブックマーク数

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従業員の些細なミスなどに対し、顧客による理不尽なクレームや暴言、威嚇、金品などを要求する、いわゆる「カスハラ（カスタマー・ハラスメント）」が大きな社会問題となっています。最近のニュースでは、東京都が全国初のカスハラ防止条例の制定を検討していることが判明しました。
本記事では、カスハラの定義や事例などについてご紹介していきます。

目次本記事の内容

カスハラとは-定義と意味
クレームとカスハラの違い
企業が取り組むべきカスハラ対策と厚生労働省のガイドライン
東京都が全国初のカスハラ防止条例案提出へ
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カスハラとは-定義と意味

カスハラは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客が企業に対して理不尽な言動を行なうことを指した言葉です。例えば、無理難題な要求や法的根拠などのない言いがかり、従業員の心身にダメージを与えるような暴力的言動や嫌がらせ、侮辱的な方法による要求などが、カスハラに該当します。

クレームとカスハラの違い

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クレームは「要求、苦情、主張」などを意味する言葉で、一般的には特に「苦情」という意味で使われることが多いでしょう。通常、クレームはあまり良くないニュアンスで用いられますが、企業にとって必ずしも“悪い”ものばかりではありません。なかには正当な申し出や要求、企業にとって有意義な意見などもあります。

しかし、カスハラは「ハラスメント＝嫌がらせ」であり、企業にとって“負”かつ“悪い”ものです。この点が、クレームとカスハラの大きな違いです。

企業が取り組むべきカスハラ対策と厚生労働省のガイドライン

では、企業がカスハラから自社の従業員を守るためにできる対策には、どのようなものがあるでしょうか？　例えば、以下はどの企業でも取り組みやすい対策の一例です。

・カスハラ対応マニュアルを作る。
・企業としてカスハラを許容しない姿勢を、内外に示す。
・正当なクレームとカスハラを区別できる仕組みを作り、実際にあった例なども含めて社内でしっかり共有する。
・カスハラを相談しやすい社内体制に整える。
・弁護士に依頼するなど、法的手段を取れる仕組みにする。

なお、厚生労働省ではカスハラに関するガイドライン「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表しています。このガイドラインには、カスハラの定義やカスハラ対策の必要性、企業が取り組むべき具体的な対策内容などについて詳しく記載されています。
自社でカスハラ対策を担当している人はぜひ、内容を確認してみましょう。

東京都が全国初のカスハラ防止条例案提出へ

東京都は今年（2024年）6月現在、全国初のカスハラ防止条例の制定を検討しています。同年4月には、専門家などを集めてカスハラ対策などの議論を行なう部会を開催しました。そのなかで、条例にてカスハラの定義やカスハラに該当する具体的な行為の例示を行なうことを確認しました。また、5月には都庁で、労働団体や経済団体などと会議を開き、カスハラ防止条例の制定に向けた方針を示しました。

東京都によると、客のほかに役所の窓口を利用する人などもカスハラをする側の対象者として、官民を問わず対策を求めるという方針です。会議ではこれらの内容が了承され、今回の方針をもとに条例案を取りまとめ、今秋の提出を目指すとのことです。