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カスハラへの備え

公開日2025/03/09 更新日2025/03/11 ブックマーク数

カスハラへの備え

どのような業種でも、カスハラは起こり得ます。顧客の都合で動かざるを得ない状況では、いつ、どのようなかたちでカスハラが起こるかはわかりません。そのため、発生することを前提に、しっかりと準備をしておくことが必要となります。準備の手順は、次の全段階を踏むことが推奨されます。

▼この記事を書いた人

及川社会保険労務士事務所

及川俊介
特定社会保険労務士

①会社としてどのように対応するかの方針を明確にし、全従業員に周知する

まずは、会社がどのような状況がカスハラなのかを明確にし、カスハラに対し会社としてどのように対応するのかを、全従業員に周知するようにします。

自社にとってどこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、顧客の要望や主張をどこまで今後の会社運営に活かすのかは、各社によって差があるでしょう。それゆえ、自社でカスハラとするのはどのような行為か、それに対して、どう対応するかという基本方針や基本姿勢を制定・共有し、実際にカスハラに対応しなければならない現場の従業員の行動指針を明示します。

②従業員のための相談対応体制を整える

次に、カスハラを受けた従業員が相談できるよう、相談窓口を設置し、従業員に周知します。カスハラに対応することで、従業員は被害者になります。困り、傷ついた被害者が安心して相談することができる窓口を設置することで、従業員のケアをするとともに、いち早くカスハラの発生を把握し、事態を注視し迅速な対応が可能になります。

相談窓口の設置時に相談担当者を決め、担当者にはカスハラについての知識や、対応ノウハウなどの教育を継続的に行なうことが望ましいでしょう。加えて、外部関係機関や専門家と連携して対応できるような体制を構築することもお勧めします。

③対応ルールを作成する

よく「カスハラは千差万別で、対応ルールをつくっても、そのとおりにはできないから無駄」という人もいます。

しかし、いつどのようなケースで起こるかわからないカスハラに対応するための「一定の指針」として、対応ルールを作成し運用することはとても有用です。

カスハラが疑われる場合の基本的な対応としては、

1人で対応せず、複数人で対応する
対応する場合は他の顧客に迷惑にならないように対応する
場合によっては場所や人を変えて対応する

などが挙げられます。
このような現場での具体的な対応の方法を明文化し、カスハラ対応ルールを作成しましょう。

カスハラは、対応が適切でないとエスカレートする傾向があるので、すべての従業員が理解できる対応ルールを作成する必要があります。対応ルールの一例を図表2にまとめました。

図表2

④社内対応ルールを従業員へ周知し、研修を行なう

社内対応ルールが作成できたら、最後にすべての従業員に周知し、研修を行ないます。こういった段階を踏むことで、担当者のカスハラへの理解が深まり、適切に対応するための知識を身につけることができます。

また現場の従業員も、カスハラに対する会社の考え方を理解し、カスハラの当事者になった場合にも対応できるので、安心して業務に励むことができます。

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記事提供元

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