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また、顧客対応として考えると、従業員を優先すべきか顧客を優先すべきか悩むことはままあるかと思われます。
顧客を優先し対応をとことん「顧客ファースト」にすることで、顧客満足度は高まるでしょう。反面、対応する従業員には多大な負担を強いることになります。
反対に従業員を優先することで、従業員満足度が高まり、業務効率の向上や離職率の低下などが期待できるでしょう。こちらも反面、顧客からの悪い口コミなどで売上が減少するなどの影響も考えられます。
カスハラと正当なクレームを明確に区別する手段がない以上、会社が現場にどこまでの対応を求めるかを決める必要があります。
従業員の負担と会社の利益を天秤にかけ、最大限の利益を得られるようにしっかりと考え、自社のルールを定めることが重要ではないでしょうか。
会社の商品やブランドを守るため、顧客にしっかりと向き合い、正当なクレームを受け止めつつ、同時に従業員をしっかりと守りながら厳格にカスハラに対応する。
そのようなバランスを考え、取り組むことが、令和の労務管理には求められるようになったのだと思います。
会社として、顧客と従業員の両社としっかり向き合って、ルールを作成していきましょう。
記事提供元
『企業実務』は、経理・総務・労務で直面する課題を解決できる記事を凝縮した月刊誌。税制改正・新法令への対応・社会保険事務など、具体的な処理方法を毎月お届けしています。
またWebサービス『企業実務サポートクラブ』では、実践的なセミナー開催・専門家へのネット相談窓口・社内規程の文例ダウンロードなどを設け、実務担当者を強力にサポートしています。
※本記事は一般的な情報提供を目的としており、最新情報や具体的対応は公式情報や専門家にご確認ください。詳細はご利用規約をご覧ください。
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