改正労働施策総合推進法におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の定義は？

改正労働施策総合推進法では、カスハラを「職場において行われる顧客や取引先などの言動で、労働者の業務の性質などを踏まえて社会通念上許容される範囲を超えたもの」と定義しています（第33条第1項）。従来の消費者による行為だけでなく、取引先からの暴言や圧力といったBtoBカスハラも対象に含まれます。

改正労働施策総合推進法で企業に義務づけられるカスハラ防止措置とは？

改正法により、企業にはカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務化されました。具体的には、①事業主の方針明確化と周知啓発、②相談対応体制の整備、③事後対応や再発防止策の実施などが求められます。厚生労働省の指針に沿って、相談窓口の設置や教育・研修の実施が必要です。

カスハラ対策を怠った企業が負う法的リスクにはどのようなものがありますか？

カスハラ対策を怠ると、安全配慮義務違反による損害賠償請求や、取引先との間で使用者責任や業務妨害を理由とする訴訟に発展する可能性があります。また、助言・指導・勧告や公表といった行政処分の対象にもなり得るため、企業は早期に体制整備を進める必要があります。

BtoB（企業間）カスハラはどのような行為が該当しますか？

BtoBカスハラには、取引上の優位な立場を利用して過度な要求や叱責を行う行為などが含まれます。たとえば、納期変更への過度な非難や、業務と関係ない私的雑用の強要などです。これらは独占禁止法上の「優越的地位の濫用」や下請法上の禁止行為に該当する可能性があります。

カスハラ対応方針を策定する際のポイントは？

対応方針には、「従業員を守る」「毅然とした対応をとる」姿勢を明記することが重要です。厚労省マニュアルでは、カスハラの定義や相談窓口の設置、人権尊重の方針などを含めることを推奨しています。方針を社内外に発信することで、従業員の安心感向上と抑止効果が期待できます。

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2026年施行カスタマーハラスメント規制の法制化と企業実務への影響

公開日2025/11/06 更新日2025/11/05 ブックマーク数

目次本記事の内容

改正労働施策総合推進法の背景と狙い
改正労働施策総合推進法の主な改正点（2026年施行予定）
対応フレームと先進事例
実務における対策・対応
未対応企業の法的リスク
まとめ

牛島総合法律事務所
パートナー弁護士／CSR推進協会環境部所属
猿倉健司

環境・エネルギー・製造・不動産分野における行政・自治体対応、不祥事・危機管理対応、企業間紛争、新規ビジネス立上げ、M&A、IPO支援などを中心に活動。『不動産取引・M&Aをめぐる環境汚染・廃棄物リスクと法務』『ケーススタディで学ぶ環境規制と法的リスクへの対応』など著書多数。

牛島総合法律事務所
アソシエイト弁護士
福田竜之介

2022年司法試験合格。2023年弁護士登録。国際的な労働関連業務や環境法分野のほか、各種紛争対応や契約交渉等も取り扱う。

改正労働施策総合推進法の背景と狙い

近時、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）が深刻な社会問題となっており、数多くの事案が連日メディアで取り上げられています。

カスハラ増加の社会的な背景を受け、政府は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月25日）（以下、「厚生労働省マニュアル」といいます。）を策定・公表するなどしてカスハラ対策の呼びかけ等の取り組みを行ってきました。

さらに、2024年6月に発表された「経済財政運営と改革の基本方針」では「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ対策を強化する」と示され、その方針を受けて2025年6月4日、カスハラ防止策を企業に義務づけることなどを盛り込んだ労働施策の総合的推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（以下、｢労働施策総合推進法｣といいます。）の改正法が可決・成立しました（以下、「本改正法」といいます。）。

本稿では、この本改正法の概要をはじめ、企業が直面する実務上の課題や法的リスクについて解説します。

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