企業にとってのSNS運用と炎上対策、やってはいけない対応とは？

公開日2024/04/22 更新日2024/09/10 ブックマーク数

企業のPR活動の一環として、SNSを利用するケースが増えていますが、SNS投稿にはクレームや炎上という危険性があることも事実です。炎上にまで発展すると、かえって企業ブランドを傷つけてしまう恐れもあります。この記事ではSNSのクレームへの対処法と、炎上を防ぐ対応策について解説します。ぜひSNS運用の参考にしてください。

目次【本記事の内容】

拡大するSNS不適切投稿のリスク
SNS炎上を招くNG行為
企業がとるべきSNS炎上対策
まとめ

拡大するSNS不適切投稿のリスク

2024年4月3日、仙台高等裁判所の裁判官がSNS上での不適切な投稿をめぐり、弾劾裁判所で罷免されるという前代未聞の判決が下されました。ある事件の遺族に対して、相手側を傷つける投稿を繰り返したことが罪に問われました。表現行為により裁判官が罷免されたのは初めてのことです。それだけSNSの利用が、社会的に重要視されているという表れでしょう。

このように、誤ったSNSの利用に対しては、法的な判断が下されることも珍しくなくなりました。不適切な投稿をすれば、誰もが罪を問われる可能性があるのです。一方でSNSには、発信者が被害を受けるというリスクも潜んでいます。それはもちろん、企業のSNS利用でも起こり得ることです。

SNS炎上を招くNG行為

新規顧客にアピールするために、SNSの運用は企業にとって欠かせない戦略の1つです。SNSの担当者が発信する場合もあれば、社員が個人的に投稿する場合もあります。SNSの発信を継続していると、フォローしてくれるユーザーに混じり、ミスを指摘したりクレームをつけたりするユーザーも現れます。

こうしたユーザーへの対応を間違えると、予想外の問題に巻き込まれる場合があるのです。たとえば企業がSNSに投稿した内容について、あるユーザーがクレームを寄せたとします。この時に絶対やってはいけない対応は、クレームの元になった企業側の投稿を、何の説明もなしに削除することです。

この対応は相手側の感情を高ぶらせてしまうのみならず、自社の発信を隠ぺいしようとしたという印象を持たれてしまいかねません。クレームに関するやりとりが拡散し、最悪の場合メディアも巻き込んで炎上にいたるかもしれません。ここまで進んでしまうと、有効な手段を講じることは難しいでしょう。

企業がとるべきSNS炎上対策

SNSのトラブルでは、初動の第一手が非常に重要です。真っ先に投稿記事の削除をすることと、安易に謝罪で済ますことは避けるべきです。まずは社内でトラブルの内容を共有し、協議の上で適切な対応を考えなければなりません。

重要なのは事実関係を確認することです。企業側に非があれば、あらためて訂正や謝罪の投稿が必要になるかもしれません。相手側に悪意がある場合は、直接やりとりして刺激することは避け、多数のユーザーに説明することが有効かもしれません。悪意の程度によっては、法的手段が必要になる可能性もあります。

こうした対応は、なるべく複数の担当者が協力して進める必要があります。普段からトラブルを想定して、SNSの管理担当者を決めておき、企画、営業、法務などの各部門との連携体制を整備しておきます。事前に対策マニュアルを作成し、社内研修で周知を図ることも有効です。