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近年増加傾向にあるカスハラ、企業が備えるべきカスタマーハラスメント対策とは？

公開日2024/07/30 更新日2024/09/13 ブックマーク数
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カスタマーハラスメントの現状

最近はハラスメントも多種多様になってきていますが、企業にとって頭痛のタネになっているのがカスタマーハラスメント（カスハラ）です。社会の変化により浮上した課題といえるでしょう。

カスハラは身近に起こり得るトラブルであり、対応を間違うと企業のイメージダウンにもつながります。では、適切なカスハラ対策は、どのように整備すればよいのでしょうか？

目次本記事の内容

  1. カスタマーハラスメントの現状
  2. 動き始めたカスハラ防止対策
  3. 企業にとってのカスハラ対策
  4. まとめ
  5. おすすめ風評被害対策のサービス一覧

カスタマーハラスメントの現状

厚生労働省は2020年に、ハラスメントに関する大規模な調査を2回実施しています。

「企業・団体に対する調査」
・調査期間：2020年10月3日～30日
・調査対象：全国の従業員30人以上の企業と団体（有効回答6,426件）
・調査方法：郵送調査

「男女労働者に対する調査」
・調査期間：2020年10月6日～7日
・調査対象：全国の20～64歳の労働者8,000名
・調査方法：インターネット調査

出典：「カスタマーハラスメント対策マニュアル」厚生労働省

これらの調査によると、他のハラスメントと比較して、近年カスハラの増加率が高いという結果が出ています。その内容で多かったのは、長時間の拘束や過度のクレーム、侮辱やひどい暴言などでした。

またカスハラを体験した場合、怒りや不安を感じたり、仕事に対する意欲が減退したりするケースが多く、こうした心身への影響は、体験数が多くなるにつれて増加することもわかりました。

厚生労働省は適切な対策を整備することを推奨していますが、企業にとってはカスハラ行為の判断が難しいという問題があり、その対応に苦慮しているようです。

動き始めたカスハラ防止対策

東京都ではカスハラの増加をめぐり、全国初となるカスハラ防止条例の制定を目指しています。対象には一般企業のほか、役所や学校も含まれており、罰則規定は設けないものの、カスハラ対策の指針になると期待されています。

企業による具体的な取り組みも始まっており、JR東日本グループでは「カスタマーハラスメントに対する方針」を公開し、カスハラには厳正な態度で臨むことを明確にしています。

厚生労働省はこうした現状を重く受けとめ、現在カスハラ対策を企業に義務づける仕組みづくりを検討中です。対策マニュアルの策定や相談窓口の整備などが盛り込まれる見込みで、「労働施策総合推進法改正案」として、2025年の通常国会で審議される予定です。

企業にとってのカスハラ対策

今後はそれぞれの企業において、カスハラ対策に取り組むことになるでしょう。では実際にどのような仕組みを整備すべきなのか、厚生労働省が提案する「カスタマーハラスメント対策マニュアル」を見てみましょう。

この中では企業が実践すべき、以下のような対策について詳しく解説しています。

・対策マニュアルの整備
・被害者の相談対応体制の整備
・従業員への研修
・被害者への適切なケア
・再発防止の取り組み

重要な点はカスハラを軽視せず、社内全体で取り組みを進めることです。そのためにはカスハラ対策を管理する組織をつくり、従業員への周知、対策チームの設置、相談窓口の設置などを実施する必要があります。

ただし現場でカスハラに対応することは、経験のある従業員でも難しいといわれます。クレームは、現場の担当者が一人で解決せず、必ず担当部署に持ち帰り、複数で対策を考えることがポイントです。

まとめ

以前に比べてカスハラが増加したのは、SNSの広がりなどによって、個人の意識が変化したためだといわれています。社会全体で、コミュニケーションに関する認識を改める時期なのかもしれません。

しかし企業にとってカスハラは、貴重な従業員を心身ともに苦しめる大きな問題です。実際に従業員が被害に遭う前に、全社的なカスハラ対策を整備する必要があります。先行する企業の取り組みを参考にしてみるのもよいでしょう。

■参考サイト
最近よく耳にするスメルハラスメントとは何なのか？
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？概要や対策のポイントを解説
職場の雰囲気を悪化させる、フキハラ（不機嫌ハラスメント）への対処法とは？
スメハラとは？職場環境の悪化を防ぐために人事・総務担当者がやるべきこと
東京都で検討中のカスハラ防止条例制定。背景にあるのはパワハラ、セクハラを上回る増加傾向


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