EC取引の返品トラブルを防ぐ！法律知識と対応方法

公開日2025/02/14 更新日2025/02/13 ブックマーク数

通販サイトやオンラインモール等でEC取引を行う企業の皆様は、次のようなお悩みや課題があるのではないでしょうか。

「消費者から返品を求められたときにどこまで応じたらいいか？」
「EC取引にもクーリング・オフは適用されるのか？」
「EC取引において返品の制限をすることは可能なのか？」
「返品トラブルを防ぐために事前に何をすればいいか？」
「商品に問題がないのに返品に対応しないといけないのか？」

この記事では、EC（インターネット取引）事業者が、「返品」に関し消費者とのトラブルを防ぐための、「特定商取引法」に基づいた対応方法について解説します。

目次本記事の内容

1 クーリング・オフ制度の適用があるか
　1.1 民法の原則
　1.2 特定商取引法
　1.3 EC取引の場合
2 「通信販売」の場合に認められる「法定返品権」とは
　2.1 特定商取引法15条の３
　2.2 クーリング・オフ制度との違い
　2.3 「法定返品権」を行使できなくなる特約表示
3 【参考】経済産業省のガイドラインと返品特約の表示に関するJADMA指針
4 EC取引の返品トラブルについてのお悩み、リスク、課題は解決できます
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クーリング・オフ制度の適用があるか

T社長
わが社では新しい事業の一環としてECサービスを始めましたが、EC取引の返品におけるトラブルをよく聞きます。消費者からの返品の要望についてどのように考えたらいいでしょうか？

小野弁護士
なるほど。今日は、EC取引における返品についての相談ですね。まずは、「クーリング・オフ」について解説します。

実際に店頭で確認する取引と違い、EC取引では直接手に取る事ができないため、双方にとって誤解のないよう表示をする必要があります。商品に問題がない場合でも、消費者の返品要望はよくあるものですがトラブルに発展しないよう事前に考えておくべき事があります。

なかでも返品といえば、まず思い浮かべる制度として、「クーリング・オフ」があるでしょう。ただしEC取引ではクーリング・オフ制度は適用されず、「法定返品権」という制度が適用されますので、正しく理解しておくことが重要です。以下詳しくみていきましょう。

民法の原則

民法では、「契約は、契約の内容を示してその締結を申し入れる意思表示（以下「申込み」という。）に対して相手方が承諾をしたときに成立する。」（民法522条1項）とあります。このように成立した契約は、双方を拘束し、一方的には契約内容を変更することはできません。民法の原則からすると、消費者から一方的な「返品」をすることは許されていないこととなります。