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守るべきは顧客か従業員か？｜カスハラ対処法と予防策

公開日2025/03/07 更新日2025/03/11 ブックマーク数
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カスハラ対処法と予防策

顧客が会社に対して理不尽な言動や要求をする「カスタマーハラスメント」。会社には従業員を守る義務がある一方、正当なクレームとカスハラをどう見極めるかという問題もあります。事例を踏まえ、会社としてのカスハラ対策を解説します。

▼この記事を書いた人

及川社会保険労務士事務所

及川俊介
特定社会保険労務士

カスハラとは何か？

最近、「カスハラ」という言葉をよく耳にします。「カスハラ」とは、「カスタマー（顧客）」からの「ハラスメント（嫌がらせ）」という和製英語で、10年以上前から存在しています。

2022年2月に、厚生労働省が増加する一方のカスハラの防止対策の一環として、「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「カスハラ対策マニュアル」とします）を公表しました。

任天堂やヤマト運輸等の大企業を中心に続々と対策を行ない始めたことで、カスハラについて耳にする機会が増えたのだと思われます。

カスハラに対して、顧客を最優先にし従業員に対応を押し付けるスタイルは、離職者の増加を招きかねないため、中小企業においても様々な対応策が検討され始めているのが現状です。

一方、カスハラと正当な「クレーム」との違いがわからずに、すべてのクレームをカスハラとして排除してしまうような意見も見受けられます。

クレームは耳が痛いもので、進んで対応したいものではありませんが、販売する商品やサービス等（以下、「商品等」とします）の改善や、顧客の要望を聞ける「マーケティング」の側面もあります。そのため、カスハラとクレームの違いをしっかり理解し、区別・対応をする必要があります。

カスハラ対策マニュアルでは”顧客当からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの”が「カスハラ」に該当すると定義されています。（図表1）。

カスハラ該当例

商品等には「接客」等も含まれているため、一概には断言できませんが、このカスハラの定義や例をもとに考えると、

  • 商品に瑕疵があり、その問題を解決するために要求され、その要求が当然だと思われるもの＝正当なクレーム
  • 商品等に瑕疵が無く、たとえ瑕疵があったとしても、問題解決のための要求が過剰であり、法令などに照らしあわせると違法だと思われるもの＝カスハラ

と、一般的には判断できると思われます。




記事提供元

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