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カスハラへの対応フローと実務上の留意点

公開日2025/03/10 更新日2025/03/11 ブックマーク数
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カスハラへの対応フローと実務上の留意点

▼この記事を書いた人

及川社会保険労務士事務所

及川俊介
特定社会保険労務士

どんなに対策を練ってもカスハラは起こり得ます。その際はまず、ルールに沿って毅然と対応することが必要です。
厚生労働省のカスハラ対策マニュアルには「ハラスメント行為別の対応例」が例示されています（図表３）。従業員の長時間拘束や暴言、暴力、威嚇、脅迫、セクハラ行為など、様々なパターンが挙げられています。

図表３

カスハラと思われる事案に対する基本的な対応は、次のようになります。

➀相手の要求を確認し、事実確認をする
➁事実である場＝正当なクレームとして謝罪等を含め対応
　事実無根や要求が過剰な場合＝カスハラの可能性があると判断し対応
➂会社のルールに沿って、要求には従えない旨を明確に伝える
④改善しない場合は、警察など外部と連携し排除

また、そもそも要求自体が暴行や脅迫などの刑事事件にあたる場合は、即時にやめるよう求め、やめない場合は警察に連絡をし、事態を収拾します。これらが基本的な対応方法になります。

そして、実務上重要なのは➁の対応です。前述したように、顧客の「正当なクレーム 」と「カスハラ」を冷静に見極めることが最も大切だといえます。

相手の要求がカスハラだと安易に判断するのではなく、

・自分たちの商品等に瑕疵はなかったか？
・顧客の申し出に正当性はないのか？
・自分たちの商品等が顧客の利益を損ねていないか？

といった点を客観的に確認し、会社側に非がある場合は、限定的に謝罪をすることが必要になる場合もあるでしょう。

相手の要求をしっかりと受け止め、会社として「正当なクレーム」として活用し、よりよい商品等を生み出すことも求められていると筆者は考えます。




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