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その要求、正当ですか？スーパーマーケットでのカスタマーハラスメントの現状と対策

公開日2025/06/19 更新日2025/06/18 ブックマーク数
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ハラスメントその要求、正当ですか？スーパーマーケットでのカスタマーハラスメントの現状と対策

近年、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」）が顕在化し、社会問題として注目されるようになりました。
こうした背景を受け、業界全体で共通の対応方針を打ち出そうとする動きが進んでおり、厚生労働省はスーパーマーケット業界に特化した対策マニュアル｢業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（スーパーマーケット業編）｣（以下、本マニュアル）を公表しました。

目次本記事の内容

  1. カスタマーハラスメントの定義
  2. スーパーマーケットでのカスタマーハラスメントの実態調査
  3. 企業が具体的に取り組むべきカスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメントの定義

本マニュアルでは、カスハラを次のように定義しています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当であり、労働者の就業環境が害されるもの」
出所元：厚生労働省「業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアル （スーパーマーケット業編）」p.4

具体的には、以下のような行為が該当します。

① 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く言動

提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
具体例：商品に対する根拠のない過度なクレーム（消費期限内の惣菜に対して根拠 なく腐敗・汚損しているといった主張を繰り返す）

要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
具体例：従業員の個人情報や勤務日・勤務時間等の情報の要求、店長や従業員の解雇の要求

② 要求を実現するための手段・態様が 社会通念上不相当な言動

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
具体例：身体的攻撃（暴行、傷害）、精神的攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）、威圧的な言動、土下座の要求、継続的・執拗な言動、拘束的な行動、差別的・性的な言動、従業員個人への攻撃、SNS等を用いた誹謗中傷

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
具体例：商品の交換等の過大な要求、金銭補償の要求 、謝罪の要求（土下座を除く）

また、本マニュアルでの「スーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントに対する共通の方針」は次のように定義しています。

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