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【社労士執筆】カスハラに対する“沈黙の職場”を変える5つのアプローチ

公開日2025/08/28 更新日2025/08/27 ブックマーク数
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【社労士執筆】カスハラに対する“沈黙の職場”を変える5つのアプローチ

カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）は、今や一部の業種にとどまらず、幅広い現場で深刻化しており、2025年から関連法令の改正も進んでいます。

労働施策総合推進法は2025年6月成立、2026年中に施行予定。
東京都のカスハラ防止対策条例は、2025年4月施行済。

多くの企業がマニュアルや研修を整備しつつありますが、「うちの職場ではカスハラ相談は出ていないから大丈夫」と安心している方もいるのではないでしょうか。
実は、そこに見逃されがちなリスクが潜んでいます。
すなわちカスハラがあっても声が上がらない「沈黙の職場」というべき問題です。

本稿では、社労士の立場から「沈黙の職場」に光を当て、制度を機能させるための5つの実務的アプローチを提案します。

目次本記事の内容

  1. カスハラ相談がゼロでも安心できない理由とは？“沈黙”が潜む職場の盲点
  2. 「お客様第一」が生むカスハラ被害──我慢が常態化する職場の危うさ
  3. カスハラマニュアルだけでは不十分？対応者の心のケアが抜けている
  4. 社員がカスハラを「声にできる」職場づくりとは？心理的安全性の確保を
  5. 社員がカスハラを「声にできる」職場づくりは、具体的実践的ルールの明確化から
  6. 誤解されがちな「警察の役割」──相談をためらう職場のリスク
  7. カスハラ対策を機能させるには？社労士が提案する“沈黙を破る”5つのアプローチ
  8. 参考：警察との相談についてよくある誤解Q&A
  9. まとめ

玉上 信明（たまがみ のぶあき）様


執筆者

社会保険労務士玉上事務所　所長
社会保険労務士・健康経営エキスパートアドバイザー
玉上 信明（たまがみ のぶあき）

三井住友信託銀行にて年金信託や法務、コンプライアンスなどを担当。
2015年同社定年退職後、社会保険労務士として開業。執筆やセミナーを中心に活動中。
人事労務問題を専門とし、企業法務全般・時事問題・補助金業務などにも取り組んでいる。

カスハラ相談がゼロでも安心できない理由とは？“沈黙”が潜む職場の盲点

「相談がない＝問題がない」とは限りません。
むしろ多くの職場では「波風を立てたくない」「我慢すれば済む」といった“ことなかれ”の心理が強く働き、声が上がらない傾向があります。
沈黙の背景には次のような要因があります。

  • 「お客様第一」を掲げる文化が“我慢は美徳”と誤解されやすい
  • 上司に相談しても「仕方ない」と片付けられる懸念
  • 自分だけが弱音を吐いている、自分さえ我慢すれば、という同調圧力

結果として、表面上は平穏でも、水面下では従業員の疲弊・離職・生産性低下が進行します。
顧客離れも進みます。
やがて深刻な経営リスクへと発展します。

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