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カスハラの予防策～カスタマーハラスメントについて学ぶ④～

公開日2025/10/06 更新日2025/10/03 ブックマーク数

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カスハラの予防策～カスタマーハラスメントについて学ぶ④～

目次本記事の内容

今日からできるカスハラ予防
企業のカスハラ対策

前回はカスハラが起こることを前提として、企業のカスハラ対策について現状を踏まえて具体的な対策について学びました。

では、そもそもカスハラを起こさないためにどのような対策ができるでしょうか。

カスハラ増加の心理的・社会的背景として挙げられる
①消費者の地位向上と権利意識の高まり、②過剰サービスによる過剰期待、③ＳＮＳの普及など急激なメディア環境の変化、④社会全体のストレスのうち、
特に従業員側の過剰サービスによる消費者の過剰期待とコロナ禍を皮切りにした社会全体のストレスの増大がカスハラをより増長させているといわれています。

カスハラを起こさない組織・社会づくりのために、カスハラ被害の当事者となりうる企業主体としてできる対応を中心に、法整備や消費者へのアプローチなど、外部視点での対応もプラスして考えてみましょう。

今日からできるカスハラ予防

１．企業主体で行う予防策

企業が主体となってできるカスハラ予防策として「お客様は神様」思考をやめて顧客との対等な関係性づくりを心掛けることや、普段から従業員が相談しやすい体制・職場風土づくりが挙げられます。

①顧客との対等な関係の構築

「お客様第一主義」をやめて、カスハラを許さない姿勢をもって顧客と接することが大切です。

まず、正当なクレームと悪質なクレーム（カスハラ）を区別し、悪質なクレームは排除するように徹底します。そのためにはクレームとカスハラの違いを明確にし、対応基準を明確につくるとよいでしょう。

また、対応者自身がカスハラに応じない心構えや対応力を……

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記事提供元

「社会保険労務士法人プラットワークス」は、東京・大阪を拠点に全国の中堅中小企業から大手企業、官公庁に向けて、人事制度構築、国際労務、組織再編、IPO支援等の組織人事領域における総合的なコンサルティングサービスを提供しています。また、「働く自由をすべての人に」をビジョンに、オンライン心理相談サービス（PlaTTalks）の運営、企業認定取得支援（えるぼし・くるみん・健康経営）を通じて、心の自由とキャリアの安心をサポートしています。

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