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カスハラから従業員を守る～アンガーマネジメントの活用～

公開日2025/10/09 更新日2025/10/08 ブックマーク数
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カスハラから従業員を守る～アンガーマネジメントの活用～

目次本記事の内容

  1. カスハラを行う顧客の怒り
  2. アンガーマネジメントとは
  3. アンガーマネジメントの基本的3ステップ
  4. アンガーマネジメントを生かした顧客対応

これまでカスハラの対策と予防法について概要を学んできましたが、カスハラ対応に有効なスキルのひとつとして「アンガーマネジメント」があげられます。

理不尽な怒りをぶつけてくるカスハラは「怒りの感情」をベースとして行われます。カスハラ対応を行う上で、顧客の怒りに適切に対応し、怒りを拡大させないようにする。このような「理不尽な形で怒っている人」に対してどのように向き合うかがカスハラ被害を防ぐ上でもとても重要となります。

このような怒りの感情にうまく向き合う心理的トレーニングのことを「アンガーマネジメント」と呼びます。アンガーマネジメントは1970年代のアメリカでの軽犯罪者への矯正教育プログラムとして発展したものですが、近年の日本社会では働き方改革に伴い、カスハラに限らず、パワハラやセクハラなどの防止にも力を入れ始めたことで、日本でも注目が集まっています。

アンガーマネジメントを学ぶことは従業員自身の怒りのコントロールだけでなく、カスハラを行う顧客の怒りに適切に対応することにつながるため、カスハラ防止において有効といえます。

アンガーマネジメントについて理解を深め、カスハラを行う顧客の怒りに着目した心理を学ぶとともに、アンガーマネジメントを活用したカスハラ対応について学んでいきましょう。

カスハラを行う顧客の怒り

では、カスハラを行う顧客はどのような心理で怒りを表出するのでしょう。カスハラを行う顧客の心理状態は下記のようになっているといわれます。

・「自分はお客様であり立場的に上である」「自分が怒らないとわからない」
…権力意識が高く支配欲求が強い傾向

・「自分は特別な存在である」「自分は正しく相手は間違っている」
…自尊心が高く、プライドが高いため、自分の要求は優先されるべきと考えている

「自分は上の立場なのに下の立場である従業員に軽く扱われた」ことで、思うような対応をされなかったことで、プライドを傷つけられたと感じてしまいます。

また、その背景として日ごろの生活にストレスや不満を抱えており、立場の弱い従業員に対してカスハラを行うことでその怒りを発散しているといわれています。

アンガーマネジメントとは

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「社会保険労務士法人プラットワークス」は、東京・大阪を拠点に全国の中堅中小企業から大手企業、官公庁に向けて、人事制度構築、国際労務、組織再編、IPO支援等の組織人事領域における総合的なコンサルティングサービスを提供しています。また、「働く自由をすべての人に」をビジョンに、オンライン心理相談サービス（PlaTTalks）の運営、企業認定取得支援（えるぼし・くるみん・健康経営）を通じて、心の自由とキャリアの安心をサポートしています。


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