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今年も、企業による不祥事が数多く発生したが、その後の対応策によっては、企業の存続が危ぶまれることもあるようだ。企業は不祥事などのアクシデントに対して、どのような意識で対応しているのだろうか。
その参考になりそうなのが、電通PRの企業広報戦略研究所が実施した「企業のリスクマネジメントに関する調査」である。
調査結果によると、「クライシスに直面した経験のない企業は、経験のある企業に比べると、全般的にスコアが低く、クライシス直面経験の有無で最も差が開くのが緊急時対応力」である。
今後強化したい項目でも「緊急時対応力」関連がトップに挙げられ、クライシスを想定したトレーニング実施やマニュアルの整備を重視していることがわかった。
また、総合スコアが高い企業は「信頼回復力」関連も重視しているが、企業と生活者の不祥事に対する意識にギャップがあることが浮き彫りになっている。
企業は、組織全体の体制・体質を問われるような不祥事が最も信頼を損なうと認識しているが、生活者は、身近な製品・サービス関連の不祥事に強く不信感を抱いているのだ。
企業の不祥事が発覚した後は、生活者の35.4％が、その企業の商品・サービスを「購入しない」という行動に出ていることからも明らかで、そのためには「情報収集」と「事実確認」も積極的に行っている。
生活者が企業に求めるのは、被害の拡大防止と再発防止策の策定など、実質的な対策や外部視点の導入である。そして信頼回復には、「第三者組織による原因究明と提言」を強く求めていることが、この調査結果から伺うことができる。
この調査は、国内企業494社のリスク担当者と生活者3,000人を対象としたものだけに、企業のリスク担当者は、生活者との意識のギャップを埋める努力が必要となるだろう。
その反面教師となるのが、今年表面化したかんぽ生命・ゆうちょ銀行の不正販売、関西電力幹部らの高浜町元助役からの金品受領問題などの対応である。いかに、生活者との意識にギャップがあるのかを、如実に物語る不祥事であったといえるのではないだろうか。
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