バックオフィス業務を効率化する方法とは？効果が出るマニュアル作成もご紹介

働き方改革が声高に叫ばれている昨今、多くの企業が業務効率化を図って業務改革を推し進めています。そのなかでも直接利益を生み出すことのないバックオフィスでは業務効率化が急務となっています。「バックオフィスでの業務効率化や負担軽減を実現させるには、具体的にどうすればよいのか？」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

この記事では、バックオフィス業務が抱える課題や業務効率化させる方法をご紹介します。実際の企業の成功事例もあわせてご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。

バックオフィスの基礎知識

そもそもバックオフィスとは具体的にどういった部門なのでしょうか？まずは、バックオフィスの定義や業務の例、抱えている課題を確認してみましょう。

バックオフィスとは？

バックオフィスとは、組織の中で事務・管理業務といった社内向けの業務を担当し、顧客に直接対応を行うフロントオフィスを支援する部門を指します。フロントオフィスとは違って顧客と直接的に売上を生み出す場所ではないため間接部門と呼ばれることもあります。

バックオフィス業務の例

バックオフィスが担当する業務の例として、次のようなものがあります。

• 人事
• 経理
• 法務
• 庶務（一般事務）
• 総務
• 財務

バックオフィスが抱える課題

バックオフィスにはいくつかの課題が存在します。ここではよくある5つの課題をご紹介します。

1. まだまだアナログな業務がある
   バックオフィスにはデジタル化できず、人の手でしなければならない業務が数多く存在します。例えば、郵送物の対応や採用面接といった業務です。また、契約書や個人情報の取り扱いが多いことも、デジタル化を難しくしている原因の一つとなっています。
2. 人手不足
   バックオフィス業務は専門的な知識やノウハウが求められることが多いものの直接売上に貢献するわけではないので担当者の人数が少なく人手不足に陥りやすい面があります。
3. 属人化しやすい
   バックオフィスでは企業全体に関わる業務が非常に多くあります。こういった業務は専門的な知識が必要な上に、業務内容が多岐にわたっているため、内容がわかっている一部の業務担当者に手順やノウハウが集中してしまい、属人化しやすくなっています。
4. 他部署からの問い合わせ対応などで業務が中断される
   バックオフィスに他部署から諸手続きに関する問い合わせがくることは決して珍しくありません。問い合わせ対応をするたびに目の前の業務を中断しなくてはならず、業務効率が落ちてしまう問題があります。
5. コスト削減の時流
   営業や製造といったフロントオフィスに対し、バックオフィスは直接利益を生みだす部門ではありません。そのため、働き方改革によって生産性向上が求められている近年は特に、バックオフィスにおけるより一層のコスト削減や業務効率化が求められています。

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バックオフィス業務には「マニュアル整備」が必要不可欠

バックオフィス業務のコスト削減や業務効率化を達成するためには、各業務のマニュアルを整備することが必要です。
マニュアル整備にはどんなメリットがあるのでしょうか？ここではマニュアル整備を進める3つのメリットをご紹介します。

いつでも業務内容を振り返ることができる

事務・管理業務を担当するバックオフィスでは、決められた手順を守って正確な仕事を行うことが求められます。ところがバックオフィス業務は多岐にわたるため、業務内容や手順を忘れてしまうこともあるでしょう。

そこで各業務のマニュアルを事前に用意しておくことで、いつでも業務内容や手順を振り返ることができるようになり、業務効率や業務品質が向上します。
また、諸手続きに関する他部署向けのマニュアルを社内全体に浸透させることで、他部署からの問い合わせ削減も期待できます。

業務手順の標準化

業務に慣れていくにつれて、本来の手順とは離れた自己流の手順で業務を進めてしまう人が発生することは珍しくありません。ところが人によって手順が異なっていると、本来の手順より業務効率が悪くなる、スキルやノウハウが受け継がれない、トラブルの発生時に適切な対応ができなくなる、といった問題が発生する可能性があります。そのため、担当者間で業務手順を最適なものに統一しておくことは、業務効率化を進めるうえで必要不可欠となります。

そこで業務手順の標準化に必要となるのがマニュアルの整備です。業務担当者が改めてマニュアルを確認しながら作業を進めることで、自己流の手順を踏んでいないか確認してもらうとよいでしょう。また、マニュアルを新しく作成する際に複数人で業務手順を見直すことで、それまで定められていた手順を改善するきっかけにもなります。

新人教育・引き継ぎの負担軽減

新人教育や引き継ぎを行う際は、通常業務と並行して新人や後任者に教育を施さなければならず、教育担当者や前任者の負担が大きくなってしまう問題があります。同様に、新人や後任者側も限られた時間の中で業務を覚えていかなければならず、慣れない業務にストレスを感じる場合が多いでしょう。

そこであらかじめ業務マニュアルを用意しておき、新人教育や引き継ぎ時に資料として活用することで、教育時間を削減するだけでなく、よりわかりやすい説明をすることができます。新人や後任者側も後日内容を確認することができるため、時間をかけて業務内容を定着させていくことが可能となります。

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マニュアル整備をするポイント

実は、「いざマニュアル整備を進めようとしても、実際にはなかなか上手くいかなかった。」という声は少なくありません。マニュアル整備を効果的に進めるには、いくつかの重要なポイントを踏まえ、綿密な整備計画を立てることが必要です。マニュアル整備を進める前に、次の4つのポイントをおさえておきましょう。

マニュアルの運用担当者を決める

最初に、マニュアルの運用担当者を決めておきましょう。マニュアルは一度作ったら終わりではなく、定期的に内容をアップデートしていく必要があります。業務内容や手順の変更点をマニュアルに反映したくても、マニュアルの運用担当者が決まっていなければ、業務担当者は「誰に変更を伝えればマニュアルが修正されるのか」がわからず、マニュアルのアップデートをすることができません。

運用担当者は実際に業務をする人達と密接にコミュニケーションを取れる人にすると管理・運用が円滑に進むでしょう。マニュアル運用担当者がマニュアル作成も担当する場合は、業務内容や手順をある程度理解している人を運用担当者に任命するのがおすすめです。

業務プロセスの可視化をする

次に必要となるのが、業務プロセスの可視化です。マニュアルの構成を決めるうえで、あらかじめ業務手順を最適化しておく必要があります。そこで業務フローを作成して業務プロセスを可視化し、一つ一つのプロセスが本当に必要であるか、効率化できるプロセスはないかといったことを改めて確認しましょう。

業務プロセスの可視化は、それまで人によって異なっていた業務手順を統一したり、属人化している業務がないか見直したりするきっかけにもなります。

マニュアル作成ツールの導入

実際にマニュアル作成を進めようとしても、作成者によってばらつきがでたり、レイアウトが見づらくてマニュアルが浸透しない、作成に時間がかかり他業務に支障をきたす、といった問題がよく発生します。

そこでおすすめするのが、マニュアル作成ツールの活用です。マニュアル作成ツールにはあらかじめ基本のテンプレートが設定されているため、誰でも簡単にわかりやすいマニュアルを作成することができます。テンプレートに沿って必要事項を入力するだけでマニュアルが完成するため、作成時間の削減やレイアウトの統一が容易です。

さらにクラウド型マニュアル作成ツールであれば、作成したマニュアルをクラウド上に保管するため、時間や場所を問わずにマニュアルの作成や修正、閲覧をすることができるメリットがあります。

外部業者に委託

マニュアル作成に割ける人員がいない場合や時間がない場合は、マニュアルコンサルティングを活用することも一つの方法です。マニュアル作成を外部業者に委託してもよいでしょう。
ただし、外部業者やマニュアルコンサルティングを活用する際には、社外秘の情報漏洩がないようセキュリティ面に留意しましょう。

企業の成功事例

問い合わせ対応の負担を減らして、ヒューマンリソースを最適化（株式会社サイバー・コミュニケーションズ様）

バックオフィス業務を担当する部署では、社内の問い合わせが日によっては100件にも上り、その対応に業務時間の多くを割いていたという株式会社サイバー・コミュニケーションズ様。
元々マニュアルはあったものの、「どれを見ればいいのか分からない」、「文字の羅列で読んでも理解できない」といった理由でマニュアルが活用されず、問い合わせが多くなっていました。

そこで新しくツールを導入し、マニュアル整備に着手。その結果、問い合わせの削減に成功しました。

Teachme Bizは作ったマニュアルをお蔵入りにしない（税理士法人アクセス様）

会計事務所の仕事はルーチンでこなせる仕事も多いため、早くからマニュアル化に着手していたという税理士法人アクセス様。しかし、従来のテキストベースで作られたマニュアルは作成に膨大な手間と時間を要するため、業務効率化にうまく活用できていないことが問題となっていました。

そこでマニュアル作成ツールを導入し、マニュアルの作成環境を一新。マニュアル作成の手間を省き、さらには社内の改善提案や業務指示にもマニュアルが活用されるようになったことで業務効率の改善に成功しました。

まとめ

いかがでしたでしょうか？今回は、マニュアル整備によるバックオフィス業務の効率化方法をご紹介しました。

マニュアルは業務内容の確認だけではなく、業務標準化や社員教育に活用することができます。ぜひこの機会にさらなるマニュアル整備を進め、バックオフィスの業務効率化と負担軽減に活かしてみましょう。

記事提供元

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株式会社スタディストが運営するTeachme Bizは、画像や動画を使ったビジュアルベースの伝わりやすいマニュアルを誰でも簡単に作成・共有・管理運用できます。 外部公開、視聴履歴の確認・ニーズ分析、承認ワークフローなどでユーザー向けオンラインマニュアルなどにも活用可。さらにトレーニングコースを設計して利用状況を「見える化」することで人材の即戦力化を加速させます！
※2021年 株式会社アイディエーションによる「マニュアル手順書ツールユーザー満足度調査