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カスタマーサポートへの問い合わせの回答は遅い？早い？

公開日2023/03/03 更新日2023/03/02


製品の不具合や苦情、サービス内容についての問い合わせをすると、多くの場合、「お客様窓口」や「コールセンター」につながります。企業に代わって対応にあたるのがカスタマーサポートですが、回答を得るまでの時間がかかりすぎると感じた人も多いのではないでしょうか。では、どのくらいの時間なら許容できるのか、調査結果を基に考えていきます。



回答までの時間がかかりすぎる

企業には、顧客からの苦情や問い合わせが殺到します。その中には、無理な要求を突き付けてくる悪質なクレーマーもいますが、対応によっては企業の評判を落としてしまうこともあります。


それだけに、窓口の担当者には誠意のある対応が求められます。しかし、対応に追われて本来の業務になかなか取りかかれなくなるなど、業務に支障をきたすことも決して珍しくありません。


そこで、カスタマーサポートを手がける外部のサービス会社に、顧客対応の窓口を委託するわけですが、苦情や問い合わせの対応業務の手間は省けても、外部スタッフが対応することで回答までの時間がかかりすぎるといった、新たな不満も持ち上がっています。


企業からの回答は「1時間以内」が51％

では、製品の不具合や苦情、サービス内容についての問い合わせをした場合、企業からの回答をもらうまでの時間が、どれくらいなら許容されるのでしょうか。


PR TIMESが、問い合わせ経験がある20～59歳の男女ビジネスパーソン1万2,000人に実施した調査*によると、問い合わせをしてから「1時間以内」が51％、「24時間以内」が82％という結果でした。


また、問い合わせをしたときの窓口の対応によって、その後の利用頻度にも影響があることがわかりました。利用頻度は、窓口の丁寧な対応に満足した場合は30.7％アップし、満足できない対応だった場合は利用頻度が下がるか、利用をしなくなったと65.9%が回答しています。


質の高い対応とスピーディーな返答

カスタマーサポートの対応が、企業に対するイメージや、その企業が提供するサービスなどの利用頻度にも影響していることが、この調査結果からも明らかになりましたが、顧客が求めているのは質の高い対応と同時に、スピーディーな返答のようです。


質の高い対応という点では、カスタマーサポートのスタッフは、言葉遣いをはじめそれなりのトレーニングを受けているはずです。しかし、商品の性能やサービス内容の細部について熟知しているわけではありません。


そのため、いくら丁寧な言葉遣いで対応されても “かゆいところに手が届かない”といった、もどかしさのようなモヤモヤした感じを抱いてしまうこともあるのではないでしょうか。


顧客の苦情にじかに耳を傾けることで得られる顧客ニーズ

企業がカスタマーサポートを利用する際にもっとも注意すべきことは、顧客の苦情や問い合わせに直接タッチしないことで顧客のニーズを見誤る恐れがあるということです。


社員が顧客の苦情に対応するのは、精神的な苦痛だけでなく、作業効率も低下してしまいます。しかし、直接苦情に耳を傾けることで、顧客がどのようなことに不満を抱き、どのようなことを求めているのかを知ることができるはずです。


もちろん、カスタマーサポートの担当者から、問い合わせ内容については報告を受けているでしょうが、顧客とじかに接した社員からの報告と違って、外部スタッフならではの限界も生じるのではないでしょうか。


まとめ

顧客対応をすべて社内で行うには限界があります。しかし、外部に任せっきりにしておくことで、大切なことを見落としてしまうこともあります。それを物語るのが、顧客の声が経営層まで届いているのはわずか14％という、きわめて残念な数字です。いわば、効率優先、成果主義のひずみかもしれません。


【調査概要】
調査内容：カスタマーサポート調査
集計対象①：20～59歳の男女で問い合わせ経験のあるビジネスパーソン1万2000人
集計対象②：カスタマーサポートあるいは問い合わせ対応業務に従事する300人（※①は②の回答者を含む）
調査期間：2022年12月9日〜同年12月11日


■参考サイト
impress｜【カスタマーサポート調査】51%が“1時間以内の回答”を期待。満足度が高い対応で「利用頻度が上がった」が3割


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