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消費者契約法で無効にならないキャンセルポリシーの作成方法

公開日2024/06/01 更新日2024/06/28 ブックマーク数

キャンセルポリシーとは、サービスを提供する事業者側が定めた、予約をキャンセルする場合の注意事項やルールのことであり、事業者側と消費者側、双方でキャンセルに対する共通認識を持つために作成します。予約時に消費者に提示し、同意してもらうことで、キャンセルに関するトラブルが発生した時、キャンセル料金請求の根拠や証拠として有効となります。

しかし、こういったキャンセルポリシーが消費者契約法によって無効となってしまうケースもあることをご存じでしょうか。
今回は、無効にさせないキャンセルポリシーの作成方法と注意点について解説します。

目次本記事の内容

キャンセルポリシーに関する消費者契約法の基本ルール
消費者契約法に基づいて無効になる契約条項とは
消費者契約法で無効にならないキャンセルポリシーの作り方のポイント
キャンセルポリシーに盛り込むべき項目
キャンセルポリシーの必要性と重要性について
キャンセルポリシーだけだと対策は不十分？より安心なキャンセル対策とは
まとめ

キャンセルポリシーに関する消費者契約法の基本ルール

まず、「キャンセルポリシーに関する消費者契約法の基本ルール」について解説します。消費者契約法9条1号では「契約の解除に伴い事業者に生じる平均的な損害の額を超える金額を徴収する内容のキャンセルポリシーは、その超える部分について無効である。」と定められており、消費者保護の観点から、消費者に一方的に不利な契約条項については無効とされています。キャンセルポリシーでは、主に「キャンセル料」や「違約金」などの名目で、あらかじめ事業者側で、損害賠償金の額を定めておくことがあります。

消費者契約法に基づいて無効になる契約条項とは

損害の額を超える高額なキャンセル料を定めるキャンセルポリシー以外にも、消費者の利益を不当に害する次のような契約条項は無効となりますので、注意する必要があります。

事業者は責任を負わないとする条項

事業者に責任がある場合でも、事業者の損害賠償責任の全部を免除する条項や、事業者の故意または重過失による場合でも損害賠償責任の一部を免除する条項等です。例えば「当社は、会員の施設利用に際し生じた傷害、盗難等の人的・物的ないかなる事故についても一切責任を負いません。」といった、たとえ事業者に責任がある場合でも、「損害賠償責任はない」とする条項は無効となります。

さらに、2018年の消費者契約法改正により、事業者が責任の有無や限度を自ら決定する条項も無効となりました。例えば、「当社が過失があると認めた場合に限り、当社は損害賠償責任を負うものとします。」といった条項です。

「法令に反しない限り」等、免責の範囲が不明確な条項（2023年６月施行）

賠償請求を困難にする不明確な一部免責条項（軽過失による行為にのみ適用されることを明らかにしていないもの）についても無効となります。
（無効となる例）法令に反しない限り、１万円を上限として賠償します。
（有効となる例）軽過失の場合は１万円を上限として賠償します。

消費者はどんな理由でもキャンセルできないとする条項

「販売した商品については、いかなる理由があっても、ご契約後のキャンセル・返品、返金、交換は一切できません。」といった消費者の解除権を放棄させる条項も無効です。なお、2018年改正で、「当社に過失があると当社が認める場合を除き、注文のキャンセルはできません。」というような、事業者が、消費者の解除権の有無を自ら決定する条項も無効となりました。