「小田急グループカスタマーハラスメント対応方針」の策定を小田急電鉄が発表。“カスハラ行為例”などを挙げ対策の姿勢示す

公開日2024/09/04 更新日2024/09/03 ブックマーク数

「小田急グループカスタマーハラスメント対応方針」の策定を小田急電鉄が発表

小田急電鉄株式会社は2024年8月27日、沿線地域とともに持続的成長を果たしていくことを目的として、同日に「小田急グループカスタマーハラスメント対応方針」を策定したことを発表した。同社はこれにより、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応できる環境を整備することで、将来にわたって顧客を思い、寄り添うサービスを提供していくとしている。

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顧客からの“カスハラ行為”を受け、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定

小田急グループは、『お客さまの「かけがえのない時間（とき）」と「ゆたかなくらし」の実現に貢献する』とのグループ経営理念のもと、顧客の日々の生活の役に立つべく、さまざまなグループ事業を展開しているという。小田急電鉄は、この理念の実現のためには顧客や取引先、地域住民をはじめとしたあらゆる人々とともに、グループ従業員の人権が尊重されていることが重要であるとしており、2024年1月には「小田急グループ人権方針」を策定して、取り組みを推進している。

こうした中、同グループのサービスを利用する顧客の一部から、暴行・暴言や威圧的な言動、過度な謝罪要求をはじめとした“カスタマーハラスメント行為”を受けることがあるという。同社はこれらの行為について、「上質なサービス提供を真摯に目指す当社グループ社員の尊厳を傷つけるだけでなく、周囲のお客さまへ本来提供するべきサービスを提供できなくなる事態にもつながるもの」と捉え、今般、「カスタマーハラスメント対応方針」策定した。

今回策定された「カスタマーハラスメント対応方針」の詳細は、以下の通り。

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