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【クレーム対応メールで大切にしているポイントランキング】経験者251人アンケート調査

公開日2024/12/22 更新日2024/12/21 ブックマーク数

クレーム対応メールで大切にしているポイントランキング

クレーム対応メールで大切にしているポイントに関する意識調査

株式会社エムフロ（本社：東京都渋谷区、代表：北脇陽典）は、メールでクレーム対応をしたことがある251人を対象に「クレーム対応メールで大切にしているポイントに関する意識調査」を実施し、そのデータをランキング化しました。

クレーム対応の方法には、「対面」「電話」「チャット」「メール」などがあります。

上記のうちメールでの対応には、「対面しなくていい」「相手の声を聞かなくていい」「即時の対応が求められない」という特徴があります。一方でメールならではの難しさや注意点も。

今回、株式会社エムフロが運営するクラウディア導入事例制作サービス（（ https://jirei-seisaku.com/ ）は、メールでクレーム対応をしたことがある251人に「クレーム対応メールで大切にしているポイント」についてアンケート調査を実施。その結果をランキング形式でまとめました。

調査結果に対して、株式会社YY（ https://yy.blanc-emu.com/ ）代表取締役の諏訪義久氏よりご考察いただいております。

【データの引用・転載についてお願い】
本リリースの調査結果・画像をご利用いただく際は、必ず調査詳細ページ（ https://jirei-seisaku.com/147 ）へのリンク設置をお願い致します。

【調査概要】
調査対象：メールでクレーム対応をしたことがある方
調査期間：2024年8月30日～9月13日
調査機関：自社調査
調査方法：インターネットによる任意回答
有効回答数：251人（女性151人／男性100人）
回答者の年代：10代 0.8％／20代 19.5％／30代 33.9％／40代 29.1％／50代以上 16.7％

【調査結果サマリー】

クレーム対応メールが苦手な人は46.6％
クレーム対応メールで大切にしていること1位は「迅速に対応する」
クレーム対応後に相手との関係が良くなった経験がある人は62.9％
クレーム対応メールでやってはいけないことは「顧客の言い分を否定・拒絶する
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クレーム対応メールが苦手な人は46.6％

クレーム対応メールが苦手

クレーム対応メールへの苦手意識を聞いたところ、「とても苦手」「やや苦手」と答えた人は合わせて46.6％。苦手意識をもちつつも、メールでのクレーム対応にあたっている人も多いとわかりました。

＜クレーム対応メールが苦手な理由＞

・文章作成が苦手で、いい文章を作れないからです（20代男性）
・文章として履歴・証拠が残ってしまうから（30代女性）
・直接話しているわけではないので、ニュアンスの違いなど誤解を生む可能性があるから（30代女性）
・感情がたかぶっている顧客へ文字で回答すると伝わらず、さらなるクレームになることがあるため（40代男性）
・どのように対応すべきか、時間を割いて考える必要があるため（50代以上男性）

メールならではの理由として、「文章作成が苦手」「相手の感情が読み取りにくい」を挙げた人が多くなっています。

文章だけだとニュアンスが伝わりにくかったり誤解されたりしやすく、クレームがヒートアップしてしまうと感じている人もいます。実際に「電話に比べ、メールのほうがひどいことを書かれやすい」という体験談もありました。

「声色を駆使できない」「感情がわからないから、自分も慎重になりすぎる」など、メールでのクレーム対応に苦慮している様子が伺えます。

＜クレーム対応メールが得意な理由＞

・メールなので非対面で対応できるから。ネットなどで調べて返信できるから（20代女性）
・電話や対面と異なり、どんなにお怒りでも文章では大して怒りが伝わってこないから（30代男性）
・メール文面なら事前に上司や同僚に相談できて、じっくりと対応できる。また日報などから過去の対応方法を追うことも可能（40代男性）
・時間をかけて推敲できるので、電話のようにその場で失敗することが少ない（50代以上男性）
・淡々と会社のポリシーに従い回答すれば終わるから。電話やチャットのように、長時間拘束されることはありません（50代以上男性）

「対面しなくていいのでプレッシャーが少ない」「返信に時間をかけられる」という理由を挙げた人が多数。相手の顔色や声色がわからないことは、気持ちに寄り添いにくいというデメリットがある一方、「淡々と回答できる」というメリットも生みます。

メール対応のマニュアルや過去の事例集を用意している会社もあり、「マニュアルや事例を参考に返せばいいから楽」という声も。イレギュラーな対応になる場合もじっくり文章を考えられますし、不安なら上司などに内容をチェックしてもらうことも可能です。

クレーム対応メールで大切にしていること1位は「迅速に対応する」

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記事提供元

株式会社エムフロは、ユーザーにとって魅力的な情報を発信し、価値あるサービスを提供するメディア事業を中核とする企業です。
主力のメディア事業を通じて蓄積されたデータやノウハウ、開発成果をフル活用し、効果の高い集客方法をご提案するマーケティングコンサルティングを展開しています。
公式URL：https://www.mfro.net/