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トラブル拡大を未然に防ぐ、インシデント管理の重要性とその進め方

公開日2025/02/22 更新日2025/02/21 ブックマーク数

企業運営上で重大なアクシデントが発生する前に、その兆候ともいえるインシデントを管理することで、トラブルを未然に防げる可能性があります。業務システムが複雑化した今、情報セキュリティ対策と並行して、このインシデント管理の重要性が高まっています。

目次本記事の内容

インシデント管理の基本
インシデント管理の実施方法
インシデント管理ツールと外部サービスの利用
まとめ
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インシデント管理の基本

インシデント（リスクのある小さなできごと）は、ITや情報データを扱う場面で多く発生します。よくニュースでもとり上げられる事例では、システムの不具合による業務停止、システムへのサイバー攻撃、顧客個人情報の流出などが挙げられるでしょう。

参考記事）
2024年セキュリティインシデント被害ランキング【最新事例とその対策】

これら以外にも多種多様なインシデントが考えられますが、頻繁に繰り返されると業務が滞り、顧客や取引先からの信頼も失われてしまいます。それを防ぐために、普段からインシデントの発生に備え、万が一発生してしまった場合の対応と復旧方法などを、事前に取り決めておくことがインシデント管理です。

インシデント管理の実施方法

インシデント管理は、アクシデント（重大なトラブル）の発生を防ぐうえで、非常に重要な役割を果たします。インシデント管理の仕組みは、主に以下に挙げるような目的をもとに構築されます。

・インシデントからアクシデントへの発展を遮断する
・システムなどへの影響を最小限に抑える
・システムなどの復旧を最短の時間で実行する
・インシデント発生時に業務を維持する
・業務上のリスク低減を図る

これらは実務面での目的ですが、インシデント管理を強化することは、企業のブランドや信頼性、そして顧客満足度などの向上にもつながります。企業の経営と運営という大きなテーマにも結びつくのです。
実際にインシデント管理を実行する場合、社内に担当部門を設置して対応するか、インシデント管理ツールを利用するかで状況は異なりますが、通常は以下のプロセスでインシデント管理を進めます。

①インシデントの検出：検出手段の構築が必要
②インシデントの分類：緊急性や業務への影響を比較して優先度順に分類
③担当部門による対応：インシデントの種類により対応する部門を決定し実行
④インシデントの解消：インシデントからの復旧と業務の正常化
⑤インシデントの記録とフィードバック

重要なのは、まず上記のプロセスを構築することと、常に一連の流れを検証して管理体制の向上を図ることです。その結果インシデント管理が、さらに効率的に機能するようになります。

インシデント管理ツールと外部サービスの利用

インシデント管理の機能を高いレベルで維持するためには、社内のシステム整備や担当者の教育など、さまざまな面で負担やコストが生じます。企業規模やインシデントの発生状況によっては、インシデント管理ツールの運用を検討するべきかもしれません。

こうしたツールでは、主に問い合わせ管理とプロジェクト管理をシステム化できます。さらに、具体的なインシデントへの対応も含めて、インシデント管理全体をアウトソーシングに依頼するという方法もあります。社内での対応が難しいようなら、検討する価値はあるでしょう。

まとめ

現代のビジネスシーンでは予想外のトラブルが起きる可能性があり、最悪の場合業務システムが復旧できないケースもあります。ただし、こうしたトラブルは小さな兆候を把握し、事前に対策を立てておくというインシデント管理により、重大なアクシデントに発展することを防止できます。すでに、あらゆる企業に必要な取り組みであることを、あらためて認識する必要があるでしょう。

参考記事）
「インシデント管理とは？意味や実施手順について徹底解説」ソムリエ
 「インシデント管理とは？その必要性とビジネスに与える影響」ManageEngine