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もし自社の社員がカスハラの加害者だったら

公開日2020/02/14 更新日2020/02/15
もし自社の社員がカスハラの加害者だったら

企業側に非がないにもかかわらず、土下座の強要や大幅な価格の値引き、さらには金品を要求するといった、カスタマーハラスメント（カスハラ）が大きな社会問題となっています。企業側も、こうした理不尽な要求から防衛するための対策を講じているでしょうが、もし、自社の社員がカスハラの加害者だった場合、どのような対応をとるべきでしょうか。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（Customer harassment）は、「消費者による自己中心的で理不尽な要求」のことです。

たとえば、店員に対して些細なことで土下座や謝罪の強要、暴言や恫喝など、悪質な要求をすることなどですが、エスカレートすると返金や賠償金の要求、支払い拒否というケースもあります。

流通やサービス業などの産業別労働組合「UAゼンセン」の調査によると、カスタマーハラスメントの現場を「目撃したことがある」は78.9％と8割近くにも及び、49.9％が「カスハラなどの迷惑行為が増えている」と回答を寄せています。

カスハラ被害が多い職種は、消費者と直に接する衣料品店や飲食店、スーパー、コンビニなどですが、悪質なカスハラ被害で精神障害となり、労災認定となるケースも増えているというから深刻です。

2020年春までに企業向けの「指針 = ガイドライン」を作成

カスハラは、飲食店や衣料品店だけではなく、ビジネスでも発生する可能性があります。たとえば、親会社と下請会社、発注先と受注先など、有利な立場を利用しての理不尽な要求なども、カスハラの一種といえるでしょう。しかし、こうした行為は、「優越的地位の乱用」として独占禁止法で禁じられています。

2019年5月に、「職場のパワーハラスメントを防ぐ措置を企業に義務付ける法案」（パワハラ防止法）が成立し、パワハラを「職場において行われる優越的な関係を背景とした言動」としっかりと定義し、どのような言動がパワハラに当たるかについての指針も出されています。

ただ、パワハラ防止法には、カスハラの定義は盛り込まれていません。そこで、増加傾向にあるカスハラへの対策として、厚生労働省は消費者庁や中小企業庁などと連携して、2020年の春までに、企業向けの「指針 = ガイドライン」を作成する予定です。

ハラスメントがこれほど大きな社会問題となっているいま、自社の社員がカスハラ加害者だった場合は、企業の信用は大きく失われることになってしまうでしょう。管理部門は、第三者からのカスハラ対応だけでなく、これからは自社の社員が加害者とならないよう注意しておく必要があるのではないでしょうか。

ハラスメントに対する指導・教育の必要性

カスハラ加害者が理不尽な要求を突きつけるのは、「自分は正しい」という思い込みが強いようです。

普段は、ごく普通に振舞っているのに、何か気に入らないことに遭遇すると、途端に激怒してしまい、理不尽な要求を突きつけてしまうようです。しかも、それがどんどんエスカレートしますから、なかなか手に負えません。

そんな社員に、管理部門はどのように対処していけばいいのでしょうか。思い込みが激しいだけに、その言動なり行動をいきなり否定してしまうと、さらに悪化してしまうことも考えられます。

まずは、加害者の言い分に共感することも、怒りを和らげる一つの方法です。そのうえで、ハラスメントへの理解を深めていく必要がありますが、ケースによっては業務妨害罪や強要・脅迫罪などに該当する可能性があることも説明することが重要です。

まとめ

ハラスメントに対する世間の目は、ますます厳しくなることでしょう。自分の会社を、理不尽な要求から守るための対策を講じることはもちろんですが、これからは、自社の社員が加害者にならないように指導・教育していくことも、企業が取り組まなければならない課題といえそうです。

関連記事：企業の信用失墜も！他人事ではない2019年話題になったハラスメント問題

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