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最近「DXP」という言葉を耳にする。デジタル技術の発展に伴い、インターネットやSNS、スマホアプリまでさまざまなチャネル(顧客接点)で企業と顧客が接点を持つようになった。しかし、多様化したチャネルから発信される情報がバラバラになってしまっている企業も少なくない。
こうした問題を解決するのが「DXP」である。企業はどのように取り入れていくべきなのだろうか?
目次【本記事の内容】
従来のデジタルマーケティングでは、顧客をオンラインからオフラインへ移動させることを重視していたが、オフラインとオンラインの両方が重要になった社会では、さまざまなチャネルで顧客ごとに適切なコミュニケーションをとることが大切だ。その基盤になるプラットフォームが「DXP(デジタルエクスペリエンス・プラットフォーム)」である。
DXPは、IoTやWeb、モバイルアプリやSNSなどのあらゆるチャネルの情報を一元管理し、どのチャネルから接触した顧客に対しても、一貫性を持った情報提供を行えるようにするものだ。さらに、企業はプラットフォームから顧客データを収集して分析、それをもとに情報を発信することができる。
つまり、情報の一元化によって、顧客ごとに企業や商品・サービスによる顧客体験を最適化するためのプラットフォームがDXPというわけだ。差別化が難しい成熟化した市場でビジネスチャンスを広げるためには、企業が従来持っていたマーケティングプラットフォームを「DXP化」することによる顧客体験の向上は避けて通ることのできないものである。
DXPはその特性上システムが大規模になりやすい。そのため企業によっては不要な機能があったり、十分に使い切れなかったりする場合がある。
最新のDXPでは、なるべくベーシックな機能に限定し、小規模なシステムから運用できるスモールスタートのタイプが登場してきた。今後は規模の小さい企業でも、積極的にDXPを導入できるかもしれない。
現在デジタルトランスフォーメーションとデジタルエクスペリエンスが、ともにDXとして進化を続けている。今後はビジネスの基準になると考えられるので、早めに導入を検討しておきたい。
■参考
株式会社 博報堂アイ・スタジオ |「生活者理解を深め、体験を向上させる企業のDXP実現に向けスモールスタート型DXPソリューション「IST DXP」を提供開始」|@Press
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