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法令整備や条例制定などカスハラを取り巻く状況～国、自治体、企業の動きを解説～

公開日2024/08/16 更新日2024/08/15 ブックマーク数

令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査

2024年5月に厚生労働省が公表した「令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査」によると、過去3 年間に勤務先で受けたハラスメントとしてはパワハラが最も高く（19.3%）、顧客からの著しい迷惑行為（10.8%）、セクハラ（6.3%）と続きました。このうちセクハラは男女雇用機会均等法に、パワハラは労働施策総合推進法にて体制整備などが事業者に義務づけられています。

一方で顧客からの著しい迷惑行為、すなわちカスハラ（カスタマーハラスメント）は法律上の定義は置かれていないものの、従業員の保護を企業に義務づけるような法令化に向けた検討などが進んでいます。そこで今回は、カスハラをめぐる国や自治体の動きなどをわかりやすく解説します。

※カスハラの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

＜出所＞厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

目次本記事の内容

カスハラ法令化に向けた動き～骨太の方針2024にも明記～
東京都では全国初の「カスハラ条例」策定へ
JR東日本、JR西日本はカスハラ方針を示す
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カスハラ法令化に向けた動き～骨太の方針2024にも明記～

2024年5月に自民党内に置かれた雇用問題調査会カスタマーハラスメント対策PTでは、以下の内容を盛り込んだ提言を公表しました。

（1）カスタマーハラスメントに該当すると考えられる一定の範囲の明確化
（2）法整備などを念頭に置いた労働者保護対策の強化
（3）業界団体などを通じた取組みに対する政府の支援強化
（4）消費者の権利と責任の正しい理解を促進するための消費者教育の強化

さらに2024年6月に政府が取りまとめた「経済財政運営と改革の基本方針2024」（骨太の方針2024）では「カスタマーハラスメントを含む職場におけるハラスメントについて、法的措置も視野に入れ、対策を強化する」と明記されました。こうした動きを踏まえて、厚生労働省において法令改正に向けた検討が見込まれています。