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【カスハラ】被害経験者はおよそ3割、“一人で対応”せざるを得ないケースも…。企業に望む対策のトップは「基本方針の公表」に

公開日2025/01/16 更新日2025/01/15 ブックマーク数

【カスハラ】被害経験者はおよそ3割

インターワイヤード株式会社は、2024年10月31日に「カスタマーハラスメント」に関するアンケートの結果を発表した。調査は2024年8月に、全国の労働者1,293人を対象に行われたもので、調査結果から職場におけるカスハラ実態と企業の対応状況が明らかとなった。

目次本記事の内容

カスハラ被害は「若い男性」や「金融・保険業」で多い傾向。20代は約4割が経験あり
カスハラ対応「上司と協力」は3割にとどまる。「一人で対応」も同等の割合に
2割が「カスハラに対する基本方針の社内外への公表」を望む
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カスハラ被害は「若い男性」や「金融・保険業」で多い傾向。20代は約4割が経験あり

近年、サービス業を中心に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」問題が深刻化している。東京都は2024年10月に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（以下、東京都カスハラ防止条例）を、全国で初めて可決・成立。2025年4月1日から施行される。また、厚生労働省も「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の策定からさらに踏み込んで、企業が従業員を保護することを義務づける法改正案を2025年に向けて整備中だ。そうした中、カスハラの実態や、それに対する企業の対応はどの程度進んでいるのだろうか。

まず、インターワイヤードが「過去1年以内にカスハラを受けた経験があるか」と質問すると、「受けたことがある」との回答は全体の3割近くに上った。カスハラの内容として最も多いのは「大声での恫喝や暴言を吐かれる」（12.3％）で、以降は「当初のクレームとは関係のない対応者のミスを執拗に責める。揚げ足取り」（9.3％）、「長時間にわたる拘束・居座りや、電話を切ってもらえない」（7％）と続いた。

また、「カスハラを受けたことがある（被害者）」とした人の割合を属性別に見てみると、性差では「男性」が32.9％、「女性」が25％だった。年代別では、「20代」が42％で最も多く、「30代」が37.5％と続いた。さらに、所属する組織の業種別では、……

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