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企業に求められるカスタマーハラスメント対策とは？対応マニュアルや事例・指針を紹介

公開日2025/05/02 更新日2025/05/01 ブックマーク数

総務

カスタマーハラスメント対策

顧客からの迷惑行為や理不尽なクレームである「カスタマーハラスメント」は、企業の現場に深刻な影響を及ぼす問題として広く認識されるようになっています。悪質な言動や不当な要求から従業員を守るためには、明確な方針の策定や組織的な対策が欠かせません。本記事では、企業が実際に取り組むべきカスタマーハラスメント対策の具体的な事例について、社内体制の整備から地域との連携に至るまで、多角的な視点から紹介します。

目次本記事の内容

カスタマーハラスメント対策とは
カスタマーハラスメント対策のメリット・効果
カスタマーハラスメント対策のデメリット・注意点
カスタマーハラスメント対策の取り組み事例

カスタマーハラスメント対策とは

カスタマーハラスメント（略称：カスハラ）とは、顧客や取引先などが従業員に対して行う、悪質で過剰なクレームや不当な要求のことを指します。法律上の明確な定義はありませんが、厚生労働省の対応指針では「要求の妥当性を欠き、社会通念上不相当な手段により、労働者の就業環境を害する行為」とされています。例えば土下座の強要や暴言、長時間の叱責、SNSでの晒し行為などが該当します。

近年では「お客様は神様」という考え方の誤解やSNSの拡散力が悪質行為を助長しており、深刻な社会問題となっています。特にサービス業、医療・福祉業など感情労働を伴う現場では被害が多く、企業には従業員を守る体制整備が強く求められています。

代表的なカスタマーハラスメントの事例

カスタマーハラスメントは、顧客からの不当な要求や暴言、威圧的な言動など多岐にわたります。以下に代表的な事例を挙げています。

・長時間のクレーム対応の強要
　顧客が長時間にわたり同じ内容のクレームを繰り返し、業務に支障をきたすケースがあります。例えばコールセンターでは、同じ顧客からの執拗な電話が業務全体の効率を低下させることがあります。

・暴言や人格否定
　接客業において顧客が従業員に対して侮辱的な言葉を投げかけ、人格を否定するような行為が見られます。これは従業員の精神的な健康を著しく害する要因となります。

・不当な要求の押し付け
　小売業では購入した商品の返品や交換を明らかに不適切な理由で求める顧客が存在します。例えば使用済みの商品を新品と交換するよう迫るケースなどです。

・SNSを利用した嫌がらせ
　飲食業界では顧客が店舗内での迷惑行為を撮影し、SNS上で拡散する「外食テロ」と呼ばれる事例があります。これにより企業の信用が大きく損なわれることがあります。

自治体と国の対策支援の動向

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記事提供元

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