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カスタマーハラスメント対策の専門家派遣！【東京都】企業を守る新たな取り組み

公開日2023/12/21 更新日2025/09/03 ブックマーク数

令和元年、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが、事業主の義務となりました。これを踏まえて令和2年月に制定された「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」では、カスタマーハラスメント対策の必要性も明言されています。

顧客等による理不尽な要求に対して講じるべき対策は、業種や事例によって異なります。どんな対策を講じるべきか、専門家の助言が必要なケースもあるでしょう。

東京都では都内企業のカスタマーハラスメント対策を支援する「カスタマーハラスメント対策に向けた専門家派遣事業」が実施されています。

今回はカスタマーハラスメントの定義や具体例とともに、支援事業の詳細をお伝えします。

目次【本記事の内容】

カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントの具体例
東京都専門家派遣事業の概要
利用の流れ
中小企業がカスタマーハラスメントに対応するには
まとめ

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為のことです。本来、顧客等からのクレーム・苦情は、それ自体に問題があるものではありません。しかし過剰な要求を行ったり、不当な言いがかりをつけたりするものは、従業員に過度な精神的ストレスを強いる悪質なものです。企業には、こうした迷惑行為から従業員を守り、正当な業務遂行を継続させる義務があります。

まずはカスタマーハラスメントの定義や現状について、見ていきましょう。

カスタマーハラスメントの定義

「ハラスメント」とは、広義には人間としての尊厳や権利を侵害する行為を指す言葉です。近年、企業における「セクシャルハラスメント」や「パワーハラスメント」など、さまざまなハラスメントが問題になっています。なかでもカスタマーハラスメントは、特に相談件数が増加傾向にあるものとして、注目を集めています。

カスタマーハラスメントは企業や業界によって対応方法・基準が異なりますが、厚生労働省の公表する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の考えが「カスタマーハラスメント」として提示されています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するめの手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。
（引用：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル）

「社会通念上不相当な言動」には、身体的・精神的な攻撃のほか、威圧的な言動や性的・差別的な言動などが該当します。また、「顧客等」には実際に商品・サービスを利用した者だけでなく、今後利用する可能性のある潜在的な顧客も含まれます。

カスタマーハラスメントの具体例

それでは、カスタマーハラスメントの事例について、もう少し具体的に見てみましょう。

厚生労働省の調査では、過去3年間に各ハラスメントに関する相談を受けた企業のうち「カスタマーハラスメントに該当する事案があった」と回答した企業は92.7%と、もっとも多くなりました。

また、該当件数の推移では、「増えた」割合が「減少した」割合を上回っています。

出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

さらにカスタマーハラスメントの内容では、「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム(過度のもの) 」が52.0%ともっとも高く、続いて「名誉棄損・侮辱・ひどい暴言」が46.9%となりました。

出典：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

直接的な暴力よりも過度なクレームや暴言によるものが多く、立場の弱い従業員側が我慢を強いられるケースもありそうです。実際には、さらに多くの迷惑行為が行われていると推測されます。

中小企業における影響

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