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増加するカスハラ、受けた人は4割という結果「カスハラ実態調査」

公開日2021/06/02 更新日2021/06/03

販売員や従業員に対して、顧客や取引先による悪質なクレームや不当な要求を突きつけるカスタマーハラスメントが社会問題化している中、企業の危機管理を手掛ける株式会社エス・ピー・ネットワークが実施した「カスハラの実態調査」によると、コロナ禍に関係なくカスハラが増加していることが明らかになった。

主な調査結果を見ていくと、「新型コロナ禍の影響でカスハラが増えている」と感じているのは約2割だが、サービス業（学校・教育産業）従事者は直近2年間で、平均して約8割増加していると実感、最大で500%増加していると感じている人もいる。

また、新型コロナ関連では、「従業員の対応」についてカスハラを受けたことがある人は約4割となっている。

一方、「顧客対応全般に関するマニュアルを作成」しているのはわずか3割で、カスハラが増加している中で、企業の対応が進んでいないという課題も浮き彫りとなった。

カスハラ対応を行う上での課題は「対応者個人の対応力のスキルアップ」（36.4%）、「対応できる人材の育成」（32.9%）、「具体的な対応マニュアルの整備」（24.7%）だが、カスハラ対応方針を明確に打ち出しているのはわずか11%である。

しかも、カスハラ顧客への対応によって、「ストレス増加」の影響があると感じる人の割合は88.5%にものぼっているが、企業のカスハラ対応は、依然として個人のスキルに頼っているのが実態だ。

増え続けるカスハラに対しては、消費者庁が「消費生活相談における相談対応困難者への対応マニュアル」（2021年2月）を作成して対応に動き出し、厚生労働省も、カスハラに類する「悪質なクレーム」について、企業がとるべき対策を指針で明示する予定だ。

経営者はカスハラから従業員を守るという強い決意を持ち、具体的かつ抜本的なカスハラ対策を推進していく必要があるが、そのためにはカスハラ対応について社員への研修実施をはじめ、自社の対応方針の明確化など、組織的な対応が重要ではないだろうか。

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